Phygital: allier l’expérience du physique et du numérique pour créer de nouvelles interactions immersives 

Vous ne le réalisez peut-être pas, mais la COVID-19 a accéléré le développement des expériences phygitales. Non, vous ne rêvez pas et ce n’est pas une faute de frappe – les expériences phygitales se définissent comme l’association des technologies et des expériences physiques qui en se mélangeant créent de nouvelles et meilleures manières d’accomplir des tâches quotidiennes. Nous aimons dire qu’elles deviennent immersives parce que des tâches que vous réalisiez auparavant avec effort deviennent comme par enchantement beaucoup plus simples et une pratique courante de votre vie.

Un exemple classique du phygital est le kiosque. Que ce soit à l’aéroport, dans une banque ou au restaurant, un kiosque permet aux utilisateurs d’accomplir des tâches routinières rapidement et efficacement en utilisant la technologie numérique dans un espace physique spécifique. Presque tout le monde en a utilisé et ils sont devenus si courants et si acceptés que la plupart des consommateurs ne les considèrent même plus comme une expérience numérique.

Comment la COVID-19 accélère-t-elle les expériences phygitales?

Nous le voyons déjà avec l’omniprésence de la technologie mobile. Un moyen simple d’expliquer le potentiel de la technologie mobile consiste à considérer votre iPhone comme la « télécommande » de votre vie. Pensez à la façon dont vous utilisez une application mobile pour commander des repas à emporter, ce qui évite d’avoir à entrer dans un restaurant. Alors que de plus en plus de consommateurs prennent conscience de la façon dont la maladie se propage pendant et après la pandémie, imaginez comment la technologie pourrait évoluer pour réduire vos points de contact avec l’environnement physique du restaurant. Un téléphone portable pourrait éliminer le besoin de menus, de factures physiques et réduire les interactions humaines en permettant aux clients du restaurant de commander et de payer leurs repas à partir de leur propre appareil mobile. En réalité c’est déjà chose faite.

Les acheteurs pourraient également avoir la même expérience dans l’environnement du point de vente. Le libre-service étaient déjà presque omniprésents avant la COVID-19, alors que se passera-t-il s’il n’y a plus du tout besoin d’une voie libre-service séparée? Des concepts comme Amazon Go pourraient être mis en œuvre dans les épiceries et autres détaillants, permettant ainsi aux consommateurs de vérifier et de payer leurs produits en utilisant la technologie qu’ils ont dans leur sac ou dans leur poche.

Quel est l’avenir du phygital dans un monde post-COVID?

Dans le futur, les expériences phygitales se définiront comme un modèle d’anticipation avancé ou plus communément appelé prédictif. Beaucoup d’entre nous ont des télécommandes à commande vocale. Vous prononcez le nom de votre émission de télévision préférée et instantanément votre téléviseur lance votre programme. Mais que se passerait-il si votre télévision vous connaissait si bien que vous n’auriez même plus besoin de parler à votre télécommande? Elle connaitrait si bien vos préférences et vos routines que vous n’auriez plus le moindre effort à effectuer. C’est comme la stratégie Netflix avec laquelle chaque membre de la famille a son interface dédiée.

Le Phygital doit relier l’utilisateur avec le service ou le produit de l’entreprise. Dans l’événementiel supprimer les frictions de l’expérience utilisateur constitue un champ de recherche et d’investigation essentiel. Il s’agit notamment de résoudre les nombreuses contraintes dont se plaignent les clients. Le sans contact est évidemment indispensable pendant la période de la pandémie. Mais le numérique peut aller bien au-delà et constituer un véritable allié aussi bien pour les participants. L’expérience événementielle doit par essence être immersive et personnalisée. Votre téléphone doit vous proposer une lecture unique de l’événement. Les applications événementielles tendent à aller dans ce sens mais beaucoup de progrès restent encore à accomplir. Une programmation sur mesure qui prendrait en compte vos préférences et vos besoins instantanés constituerait un réel avantage. Vous pourriez par exemple bénéficier de conseils et de recommandations pendant votre visite pour vous permettre de voir uniquement ce qui vous intéresse. Vous pourriez télécharger toute l’information dont vous avez besoin. Il vous suffirait simplement d’orienter votre smart phone ou un device connecté vers les capteurs, les QR Codes ou les balises autour de vous. Ces informations seraient alors stockées sur votre cloud/espace personnel pour que vous puissiez y avoir accès facilement à tout moment.  Encore une fois ces technologies existent mais sont-elles réellement déployées ou utilisées sur nos événements ? Pas assez. Dans le monde post-COVID, la frontière entre les expériences physiques et numériques pourrait être si floue que vous ne verrez même plus la différence.

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