Le Blog

Les secrets des communautés en ligne

par 24 Mai 2020Blog

Pour les organisateurs d’événements, la création de communautés constitue un excellent moyen de monétiser leurs audiences et de poursuivre leur travail d’intermédiation.

Pensez à la fréquence à laquelle vous êtes exposés aux messages publicitaires sans votre consentement. Aucun engagement, aucun contexte, aucune conversation. Juste au fond un message égocentrique des marques qui ne peut que créer de la défiance envers elles. A contrario, les entreprises qui favorisent et entretiennent des communautés se soucient généralement plus de leurs clients. Elles provoquent la discussion, parfois même en tête-à-tête. Elles souhaitent en savoir plus sur leurs intérêts, leurs besoins et leurs comportements avec souvent pour seul objectif de résoudre leurs problèmes. En retour, les clients se sentiront plus considérés et seront plus enclins à devenir fidèle à la marque.

Quelle valeur y a-t-il dans la création de communautés ?

Une communauté est un lieu d’inclusion, un endroit où les gens se lient autour d’un intérêt, d’une passion ou d’un but commun. C’est là où les relations s’établissent. Plusieurs raisons concourent à la création de communautés en ligne.

1) Les communautés créent de la valeur pour vos clients

Votre communauté est une ressource importante pour vos clients. Un endroit où ils peuvent trouver rapidement des informations et des réponses à leurs questions. Le haut niveau d’expertise et d’expérience de vos membres définit la valeur de votre réseau et son avantage concurrentiel. Soyez donc attentif au profil des membres lorsqu’il s’agit de les recruter.

2) Les communautés sont des formes de focus group

Au risque de paraître effrayant, vous en apprendrez certainement plus sur les besoins et les intérêts de vos clients en les observant se parler qu’au travers d’une enquête ou d’un sondage. Ne vous méprenez pas, nous aimons les données quantitatives, mais l’approche qualitative vous permet d’en savoir plus sur qui sont vos clients. Même si un client est heureux de répondre à votre enquête, il répondra toujours aux questions dans son rôle de client. Ses réponses seront automatiquement biaisées. Alors que dans une conversation informelle, il ne prendra pas garde à ses réponses. Ses pensées et ses idées seront guidés par son libre arbitre et ouvert à d’autres opinions et influences.

3) Les communautés hébergent des ambassadeurs de votre marque

Certains clients seront tellement enthousiasmés par votre communauté qu’ils inviteront d’autres amis à les rejoindre. Ils parleront de votre marque sur leurs réseaux sociaux. Ils vous proposeront surement de vous aider. Ils participeront à vos actions en publiant un article sur votre blog, en fournissant des idées de création de nouveaux produits, en réalisant des tests utilisateurs ou même en allant à des événements en votre nom.

4) Les communautés favorisent la rétention

Vos clients sont plus susceptibles de rester avec vous s’ils font partie d’une communauté à laquelle ils se sentent attachés. Toujours pas convaincu, pensez à ceci:

• Augmenter le taux de rétention des clients de 5% peut augmenter vos bénéfices jusqu’à 95% à long terme (HBS)
• Un engagement accru sur les sites communautaires peut entraîner jusqu’à 25% d’augmentation de revenus (MSI)
• Les recommandations d’amis sont le principal facteur d’influence dans les décisions d’achat (Brand Advocates)
• Il en coûte 80% de moins pour fidéliser un client que pour en acquérir un nouveau

Maintenant, que vous connaissez les raisons pour lesquelles créer une communauté, posez- vous les bonnes questions. Savez-vous si vos clients aimeraient échanger sur un sujet en particulier ? Pensez-vous que vos clients pourraient apprendre les uns des autres ou trouver de la valeur en se connectant à votre communauté ? Si vous répondez oui à l’une ou l’autre de ces questions, il est temps de commencer à bâtir votre communauté.

Les Best Practices

Avant de plonger tête baissée dans les étapes de construction d’une communauté en ligne, examinons rapidement quelles sont les bonnes pratiques. Celles-ci vous aideront à garantir le bon fonctionnement de votre communauté.

Concentrez-vous sur un créneau pour commencer: pourquoi quelqu’un devrait-il participer à votre communauté? Existe-t-il un sujet populaire (et pertinent) qui ne possède pas de communautés? Recherchez une thématique porteuse et laissez ensuite votre communauté se diviser en sous-thèmes de manière organique.

Définissez des directives: les règles doivent empêcher quiconque de gâcher l’expérience des autres membres. Elles établissent un cadre de discussions et évitent les dérapages. Faites les choses simplement pour commencer: pas de spam, soyez bienveillant, soyez généreux, ne partagez que du contenu pertinent, etc.

Créez des habitudes de consommation: faites de votre communauté un lieu d’échanges permanents et si possible rendez vos publications addictives. Envoyez courriels, notifications sondages, en rendant certains membres responsables de la communauté. Trouvez un moyen d’enraciner votre communauté dans la vie quotidienne de vos membres (avec une communication au moins
une fois par semaine).

Demandez des commentaires: contactez régulièrement vos membres pour voir comment ils font, ce qu’ils retirent de la communauté et comment vous pouvez améliorer leur expérience.

Comment construire vos communautés ?

1ère étape : commencer petit

La création de communauté demande du temps. Les communautés les plus performantes partent généralement de petites listes de diffusion, des dîners amicaux, des fils de discussion, etc.
Commencer « petit » demande bien entendu de la patience mais rassurez-vous, vous y arriverez, vos efforts seront payants sur le long terme. En commençant petit, en testant et en itérant, vous trouverez des moyens de faire évoluer votre communauté.

2ème étape : ajouter un dose d’exclusivité

L’exclusivité va de pair avec la théorie des petits nombres. Certaines communautés maintiennent volontairement un faible nombre de membres pour maintenir une qualité élevée dans les échanges et les discussions. Ceci attise d’autant plus l’envie de rejoindre vos groupes.

3ème étape : instaurer une éthique autour du partage

Les membres de votre communauté sont davantage disponibles pour les autres que pour vous-mêmes. Ils recherchent à travers votre communauté une ressource, un endroit sûr où ils peuvent se connecter avec d’autres qui partagent les mêmes passions et centres intérêts. En créant une certaine éthique autour du partage, vous créez un environnement ouvert. Il faut que vos membres aient envie d’être utiles aux autres. Votre communauté doit être un endroit où vos clients et vos membres peuvent apprendre et partager. 

4ème étape : créer les connections et laisser faire

Erik Martin, ancien directeur général de Reddit, a déclaré un jour dans une interview: « Vous n’êtes pas aussi intelligent que vos utilisateurs collectivement. Écoutez donc simplement les autres et faites confiance aux plus passionnées pour créer des contenus intéressants, inattendus et étonnants ». En tant que bâtisseur et facilitateur de communauté, votre travail consiste à connecter vos membres – lancez la conversation, puis éloignez-vous. Vous pourrez toujours intervenir pour répondre aux questions, dissiper les malentendus ou partager des annonces. Le but est de permettre à vos clients ou membres d’établir des connexions entre eux. Si vous craignez de perdre le contrôle, ne vous inquiétez pas. Votre communauté vous sera toujours reconnaissante des relations que vous lui avez données et restera donc fidèle.

5ème étape : faites la promotion de vos communautés

Une fois que vous avez une base solide – disons que cinq à dix personnes s’engagent régulièrement et tirent clairement parti de votre communauté – il est temps de passer à la deuxième étape. Vous en savez davantage sur la valeur de votre communauté. Vous avez une idée de ce qui déclenche l’engagement. Vous avez développé et défini vos règles de fonctionnement.
Il est maintenant temps d’ajouter des membres. Il existe plusieurs façons de le faire, et la plus efficace dépendra du type de communauté que vous dirigez.

Le programme de parrainage : vos premiers membres peuvent être autorisés à inviter d’autres personnes à rejoindre le réseau. L’hypothèse est que si les premiers membres de votre communauté contribuent à la communauté de manière significative, leurs amis le feront aussi. Les programmes de parrainage les plus efficaces récompensent en général leurs parrains. Les récompenses peuvent inclure des fonctionnalités exclusives, des billets d’événement, des remises sur les produits, des remises partenaires ou des cadeaux, etc.

Invitations à plusieurs niveaux: vous avez probablement des clients de niveau A (hyper engagés, super fidèles) et des clients de niveau B (modérément engagés, fidèles). Lorsque vous commencez, invitez d’abord le niveau A. Ensuite, une fois mis en place vos processus et vos règles, invitez le niveau B. Etc.

Votre newsletter: vous n’en avez pas? C’est dommage. Elle représente un excellent moyen de faire connaître l’actualité de votre communauté.

Les réseaux sociaux: une fois que votre communauté fonctionne, passez à la vitesse supérieure ! Annoncez-la tout autour de vous. Partagez les points forts, les bénéfices et les idées qui lui sont associés. Donnez à votre public un aperçu de ce qui leur manque et pourquoi ils devraient rejoindre votre réseau.

La recherche d’influenceurs: si votre communauté est ouverte au public en dehors de vos seuls clients, il pourrait être temps de travailler avec les influenceurs. Mieux encore, l’un de vos clients est peut-être un lui-même un influenceur. Faites vos recherches et identifiez ceux qui peuvent étendre votre communauté.

L’augmentation de votre rayonnement : identifiez les newsletters, publications et blogs pertinents par rapport à votre communauté. Créez un message court et convaincant expliquant pourquoi le public devrait s’impliquer dans votre communauté et contactez les autres groupes et publications. Il existe plusieurs outils disponibles pour identifier les meilleurs sites tels que BuzzSumo (pour trouver les messages les plus partagés sur un sujet donné) et ContentMarketer.io (pour trouver des adresses e-mail).

 

 

Restons en contact

Lisez nos derniers articles, soyez les premiers au courant de nos prochains évènements.